Dalam judul buku The Star of Service yang telah saya release tahun 2014 yang lalu, saya ungkap bagaimana seharusnya kita menjadi bintang dalam pelayanan. Seperti kita ketahui bahwa di dalam persaingan yang sengit saat ini, para pebisnis siapapun itu harus mau keluar dari pemikirannya yang menganggap bahwa bisnis hanya berorientasi pada produk dan mencari keuntungan, Padalah bisnis itu berasal dari konsumen yang punya kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi.
'Sentuhan", ya.. itulah kata kunci yang seringkali terlupakan oleh kita sebagai pemberi layanan. Tetapi bukan berarti bahwa konsumen atau pelanggan itu diagungkan sebagai Raja. Lantas bagaimana seharusnya kita menempatkan konsumen atau pelanggan ?
Ingat,
Bisnis kita ada karena customer, bagaimana bisa kita mengabaikan
harapan dan kebutuhan customer kita sendiri ?
Konsumen
juga telah mengalami pergeseran dari waktu ke waktu. Mereka menjadi semakin
pintar, kritis, cerewet, banyak menuntut, bahkan semakin tak terduga. Secara
umum, ada 3 faktor yang membuat konsumen berubah, yaitu lingkungan, pasar dan
konsumen sebagai pembeli itu sendiri.
Faktor
lingkungan berkaitan dengan informasi global yang terus berkembang setiap saat.
Di samping itu, Undang-undang dan lingkungan sekitar juga menjadi elemen yang
menyebabkan konsumen berubah.
Sementara faktor kedua yakni pasar, berhubungan dengan reputasi perusahaan dan
kompetisi yang dialaminya. Artinya, persaingan sudah tidak bisa dielakkan dalam merebut
hati konsumen dan reputasi perusahaan
menjadi sangat penting sebagai bahan pertimbangan. Terakhir adalah faktor yang dimunculkan dari konsumen
itu sendiri sebagai pembeli. Perilaku membeli konsumen bervariasi dikarenakan
perubahan gaya hidup, tingkat ekonomi, pendidikan dan bahkan pengalaman hidup.
Oleh karena itu, kita perlu mengubah mindset/pola pikir bahwa konsumen sesungguhnya adalah seseorang yang dekat dengan kita dan selayaknya mendapatkan perhatian
tulus dari kita. Pertanyaannya, apa akibat dari pemahaman orang selama ini jika
menganggap konsumen itu adalah raja?
Mari kita analisa dengan logika sederhana saja. Jika Anda
menganggap konsumen itu adalah raja, maka secara umum perilaku seorang raja adalah memerintah dan
bersifat satu
arah. Jika demikian halnya, Anda bisa bayangkan jika konsumen Anda yang dengan serta merta memerintah Anda ini itu untuk memenangkan kepentingannya. Sanggupkah Anda memenuhinya?
Jadi, hal yang paling benar yang harus kita tanamkan
di dalam pikiran kita, yaitu konsumen adalah seperti "Kekasih Terbaik". Kita pasti mengerti
bagaimana memperlakukan seorang kekasih, bukan? Maka seperti itu jugalah
selayaknya konsumen diperlakukan. Konsumen adalah seseorang yang kita cintai, yang kita perhatikan kebutuhannya, saling melengkapi, saling percaya dan memiliki hak dan kewajiban yang sama-sama harus dimengerti satu sama lain.
Perilaku konsumen
adalah cerminan dari perilaku pemberi layanan. Konsumen yang baik menjadi
semakin baik jika diperlakukan dengan baik oleh pemberi layanan yang baik,
begitupun sebaliknya. Maka tidak ada alasan mengapa kita tidak mau memahami
seberapa penting arti konsumen dalam bisnis perusahaan ataupun bisnis individu. Karyawan digaji bukan
oleh perusahaan, melainkan oleh konsumen melalui media perusahaan tempatnya
bekerja. Pola pikir inilah yang sejatinya harus dimiliki oleh setiap individu
dalam perusahaan dan para pemberi layanan,
sehingga dalam pandangannya, konsumen adalah kekasih yang sangat dicintainya.
“Setiap orang butuh untuk dilayani dan senantiasa ingin
diperhatikan, karena ini adalah soal rasa yang labil dan bagaimana kita mampu
membuatnya stabil serta konsisten.“
